Le jour où Orange m’a annoncé ma mort
Un petit article invité, avec aujourd’hui Lousia, qui nous raconte sa moche aventure avec Orange, et son service client parfois… particulier. Pour une fois que ça ne vient pas de moi… Un grand merci à elle en tous cas, et je vous invite à lire son récit, plutôt édifiant.
Étrangement j’ai toujours évité d’aller chez Orange, probablement inspirée par l’influent maître de ces lieux. Mais mon papa étant en zone non dégroupée, quand je suis partie du nid il y a plusieurs années, je lui ai installé Internet, avec le téléphone et la télé en prime, pour qu’il puisse lire l’internaute et corriger mes fautes sur MSN. Un contrat Orange, donc. Mais voilà. Il y a quelques semaines, mon papa est décédé. Et j’ai décidé de revenir dans le nid à tire d’ailes, abandonnant tout, y compris mon propre opérateur internet. Parce que oui, la zone est toujours non dégroupée. 1ère étape : un changement de titulaire Lundi matin, j’ai donc appelé le service client d’Orange. Une conseillère m’a gentiment présenté ses condoléances, m’a expliqué qu’il lui faudrait certains papiers, mais que je recevrais un courrier pour tout m’expliquer, avant la fin de la semaine. Le courrier, je l’ai reçu bien avant, puisqu’il était dans ma boite aux lettres ce matin. Rapidité, 10/10. 2ème étape : le bogue J’ai ouvert mon courrier, donc. Avec surprise, j’ai lu ces mots : « Bonjour, Vous nous avez fait part du décès de Madame Truc Bidule, titulaire de la ligne… » Sauf que Madame Truc Bidule, c’est moi. Et le titulaire de la ligne, par contre, c’est Monsieur Truc Bidule, mon papa. J’ai respiré un grand coup, parce que ce n’était pas très agréable à lire. Et j’ai décidé de rappeler le service client, afin d’avoir une explication. 3ème étape : « il faut que je sorte » J’ai repris mon téléphone et j’ai composé à nouveau le 3900, anônnant « service commercial » dans l’espoir d’avoir enfin quelqu’un qui pourrait corriger cette indélicate erreur et faire avancer les choses. Je suis tombée sur une nouvelle téléconseillère, à qui j’ai du expliquer mon problème, à savoir qu’Orange considérait que j’étais morte, mais m’écrivait quand même pour que je complète le coupon de changement de titulaire. J’ai senti un flottement au téléphone, mais elle a eu l’air de prendre les choses en main. Jusqu’à ce qu’une sirène retentisse et qu’elle me demande de rappeler puisque visiblement, une alarme incendie venait de se déclencher, et qu’il fallait qu’elle sorte. J’ai raccroché et respiré un grand coup. Et j’ai hésité à rappeler, me demander si la prochaine fois, ce ne serait pas une armée de téléconseillers zombies qui prendrait ma demande. 4ème étape : Mais Madame Truc Bidule, c’est impossible ! J’ai quand même rappelé, le 3900, le service commercial, la touche 3 pour avoir un téléconseiller sur une modification de contrat… Et je suis tombée sur une téléconseillère, à qui j’ai expliqué mon problème, à savoir… (bref) Elle m’a coupé sèchement. – « Mais Madame Truc Bidule, c’est impossible. Il n’y a pas de transfert possible concernant une ligne internet. » – « Ah. Vous êtes la première à me le dire. » – « Mais ça c’est pas mon problème, c’est une erreur. » Visiblement, j’étais tomée sur la pète-sec du service. – « Et puis d’ailleurs, vous êtes qui par rapport à lui ? » Respirer. S’en est suivi une discussion où nous sommes progressivement montées dans les tours, elle rejetant toute responsabilité, moi ne lui demandant que ce qui était possible, bon dieu, de faire pour résoudre cette situation. – « Vous devez résilier. Puis créer un contrat pour vous. » – « Mais je ne vais pas renvoyer le matériel, résilier, et risquer une interruption de service avant la recréation d’une ligne, alors que je l’utilise aussi professionnellement… » (sous-entendu, et les frais de récréation de la ligne aussi, tiens) Visiblement, si. Cette personne a terminé la conversation en me conseillant de « prendre des vacances » en attendant que ma ligne soit réactivée. Sous-entendant que de toute façon, tout le monde prend des vacances à Noël – je suppose. Je pense surtout me faire livrer une palette de tisane à la camomille. Non seulement parce que ce genre de ton désagréable est assez difficile à gérer d’ordinaire, mais aussi parce que j’aurais apprécié, vu la situation, un minimum d’empathie. Mais non. Maintenant, il ne me reste plus qu’à trouver une solution. Si quelqu’un a une idée qui ne nécessite pas de passer par le 3900…
La solution serait peut-être de changer de FAI?
Salut,
Déjà, toute mes condoléances pour ton père.
Ce que je te conseillerai c’est d’arrêter d’appeler le 3900.
Déplace toi dans un boutique France Télécom (FT, pas Orange Mobile, c’est souvent pas les même). Tu y trouveras des gens plus à l’écoute. Et à 100% Orange, contrairement au service téléphonique qui est sous traité.
Je suis client Orange depuis des années. Je ne fait pas faire le chauvin en disant qu’il n’y à jamais de problème. Mai je n’utilise jamais l’assistance en ligne. Ça fini toujours mal.
Je plussoie techniv. Ne pas appeler ces plateaux remplis d’incapables, c’est la base.
Essaie par Twitter, en général c’est plus visible et donc plus efficaces (essayé avec succès pour des contacts avec bouygues et free notamment).
Salut,
Les trucs qui marchent avec Orange (déjà éprouvé !)
Appelle le 3900 et demande le service Résiliation. Ils écoutent ton problème d’un ton très différent. Tu commences par dire que tu veux résilier et après ils te disent « Mais pourquoi vous ne voulez pas rester ? » Et finalement ils t’écoutent gentillement.
Le mieux du mieux, c’est le forum Orange sur Orange.fr. Si tu commences à explique de manière publique sur un forum hébergé chez Orange que Orange fait une connerie, et ben ils se bougent beaucoup plus (surtout que j’insiste, c’est *publique*, alors ils peuvent pas dire n’importe quoi et te proposer des plans débiles).
Enfin, tu veux espérer et _demander_ un geste commercial une fois que ce sera résolu. Moi perso ils m’ont fait un _petit_ geste (c’est toujours petit)… 6 mois après.
Je te souhaite bonne chance. Tu écris bien.
Même conseil que Techniv : j’avais eu un souci sur un déménagement accompagné d’un changement d’offre + raccordement à la fibre. Après avoir appelé sur Internet, puis avoir été à la boutique Orange, les conseillers de la boutique m’ont expliqué que l’assistance téléphonique, c’était juste l’horreur. Et qu’en boutique ils n’avaient jamais ce problème…
Par ailleurs, la même mésaventure est arrivée à ma mère. Sauf qu’au lieu d’être Orange, c’était rien que les Impôts (ou plus exactement le centre des Finances Publiques) qui avait fait la même erreur. Elle avait écrit pour annoncer le décès de sa mère et ils se sont trompés : ils avaient clôturé son « compte », supprimer tous ses prélèvements mensuels, etc. Il a fallu presque 2 ans pour tout recréer et remettre en place les prélèvements mensuels. Et encore, il y a parfois des soucis quand elle paye sur Internet… Espérons que ton problème se résoudra en moins de 2 ans !
Bonjour,
Toutes mes Condoléances.
Ayant connu une situation similaire, je peux vous affirmer que le 3900 peut répondre à votre demande; mais il faut prendre le temps d’appeler le Dimanche matin.
Etrangement, c’est pendant cette journée que vous tomberez sur les personnes les plus compétentes.
Etrange, mais vérifié!
Bon Courage!
je peux peut être aider, j’ai envoyé un mail à l’adresse de la redac
cya !
Je rejoins le commentaire de Techniv.
Même si c’est contraignant vu les trains de vie de malade qu’on a tous, se déplacer en personne et avoir quelqu’un devant soit sera sans doute plus efficace.
En tout cas, c’est vraiment déprimant de voir que même dans une situation difficile à vivre des gens n’ont aucune empathie !
Sincèrement, bon courage.
surtout que c’est hyper simple de changer un simple titulaire de ligne pour quelqu’un, avec un peu de compréhension ça peut etre largement plus rapide qu’avec un formulaire « classique ».
Adresse toi à eux sur twitter en linkant ce billet pour que le CM fasse le nécessaire 🙂
passer par le SAV telephonique en 2012, sachant le peu de compétences des personnes y travaillant… ces personnes ne connaissant pas les problèmes techniques et se limitant à suivre des listes de choix sur un ordinateur.
soit on passe par le forum, le chat, (voir meme par mail) et on résout son pb en 10 min.
soit on va en agence, et le problème se règle aussi vite.
tu va un peu loin fry, tu t’es cru sur une plateforme d’un autre opérateur ?
pour connaitres les gens des plateaux, tu as de tout, comme en agence, des bons et …. des moins bons.
mais non, ils ne lisent pas forcément un script ..
enfin si, si tu appelles tard le soir où qu’il y a bcp de monde … tu as de la chance de tomber dans le sud … non pas marseille … encore plus au sud … et là, oui … script powa!
Enfin en même temps, il est vrai que d’après le billet, on peut penser que le lieu concerné est à la campagne et la boutique Orange la plus proche est peut-être pas à côté en même temps… Donc on comprend que l’appel téléphonique soit beaucoup plus simple, en théorie !!!
Cela fait plaisir de ne pas se sentir seul… mais si cela ne rassure pas. Pour avoir changé au bureau de PABX (standard NUMERIS) pas plus tard que lundi, j’ai voulu passer de la Live Box V2 à la V3, et là… la galère commence !
Le 27/11, j’appelle le 1016 pour les prévenir que j’aimerais passer de la V2 à la V3 avec option appel vers les mobiles en illimité. La téléconseillère, sympa, me dit OK, on passe à un abo à 45€ HT/mois, je rapporte la LiveBox en agence, on m’en passe une nouvelle et voilou. Bon. Rien de de plus, pas de numéro de dossier comme quand ma Live est tombée en panne ? non non. Soit. Le 28/11, je reçois un mail, « Vous avez récemment souscrit au service du téléphone par internet.
Afin de procéder à la mise en service de votre ligne de téléphone par internet, nous vous invitons à vérifier que votre Livebox est allumée et correctement connectée à votre prise téléphonique. Un mail précisant le numéro de téléphone associé vous sera adressé dans les 36 heures après la mise en service effective.
Ouf jusque là ça va.
Lundi 4 décembre, je relève les mails de la boite, le technicien arrive pour changer le PABX, je préviens les collègues je retire la Box pour une heure, et hop, me voilà à l’agence FT du Centre de Lyon avec mon carton sous le bras. Organisation pourrie à l’accueil avec un gars qui vous reçoit avec son IPAD à la main, et rebelotte avec une demoiselle à l’étage qui fait le même cirque. Pas grave, déjà vécu ça l’année dernière, il suffit de prendre son mal en patience. Le temps de regarder 5 mn les nouveaux smartphones, et un conseiller vient me chercher.
« Bonjour je viens changer ma box, cela a été vu avec les service client »
Conseiller FT « Pourquoi voulez vous la changer ? »
« C’est le technicien qui change notre standard qui me l’a demandé »
Conseiller FT « Vous savez que les protocoles sont différents, ce n’est pas fait pour fonctionner avec un standard, et en plus il y a un fax relié sur cette ligne ADSL »
« Oui je sais tout ça, mais je veux juste changer cette box »
Conseiller FT « votre numéro de dossier SVP »
« Ce n’est pas faute de l’avoir demandé à votre collègue, mais visiblement y en a pas »
Conseiller FT « Mais il doit y en avoir un »
« Ben je n’en ai pas »
Conseiller FT « Un numéro de tél ? »
« 04……… »
Il regarde, consulte, compulse, et me dit que le changement va être payant
« Pardon ? »
Conseiller FT « Tout à fait, pour le changement d’une Livebox qui fonctionne, il y a des frais »
« Arf, votre collègue n’a rien mentionné de tel, donc on va faire l’échange sans frais si cela ne vous dérange pas, avec dans les cases à cocher, geste commercial ou quelque chose comme ça ».
Donc là il ergote pendant 5 bonnes minutes, balance sur sa collègue, mais je ne fais pas ma LDP, je compatis juste pour qu’il me lâche ma Box. Technique gagnante, comme quoi. Je signe son papier d’échange, remarque sur son ordi réengagé pour 12 mois… bref je me sauve vite fait, des fois que.
Arrivée au bureau, un peu plus tard, toujours pas de café dans les veines, donc je commence à être un peu tendu, je déballe la Box, la colle à sa place, branchements, et… pas de signal internet. Snif. J’appelle le technicien, lui file mes codes de paramétrage de box au cas où, et lui demande s’il veut un café avec moi, car nous allons en avoir besoin. OK pour le café, et … nous faisons le 3900
La suite ?
Quand je parle de plateau de sav, je ne focalise pas sur orange, hein. SFR, Bouygues, free, darty, auchan, pixmania. .etc changez le nom, le constat est le même qu’on appele le matin, Midi, soir, en semaine ou weekend. :p
Lousia, il m’est arrivé la même chose avec mon papa décédé il y a quatre mois. Je m’en suis sortie avec Orange :
1) En donnant mon RIB à la place de celui de mon papa pour le prélèvement automatique (histoire qu’ils ne me coupent pas la ligne, je suis aussi non dégroupée).
Quelques jours plus tard…
2) En demandant le changement de nom (cession de lui à moi) j’ai donc rempli deux formulaires : sa demande de cession (signée par moi puisque avis de décès), puis ma demande de reprise (vous suivez ?) et bien entendu le matériel n’a pas été restitué puisqu’il allait me servir en tant que nouvelle cliente.
Finalement après moult appels au 3900 pour rectifier le tir à chaque fois qu’ils se plantaient, tout s’est mis en place progressivement et maintenant quatre mois après, j’ai l’abonnement téléphonique + internet à mon nom dans la maison de mon papa !
Je précise que pendant tout ce temps, la camomille ne me faisant plus effet, je conseille quelque chose de plus fort. Patience et longueur de temps… ne figurent pas dans la charte Orange !
tout est bien qui fini bien 😉
Et pourtant…
extrait de :
http://assistance.orange.fr/pdf/4760_310512_modifier-le-nom-de-titulaire-de-l-abonnement.pdf
modification du contrat d’abonnement suite à un décès
Vous devez nous faire parvenir :
Un acte de l’état civil (copie de l’acte de décès, certificat d’hérédité) ou un acte authentique notarié.
Un justificatif de domicile.
Vous pouvez soit :
Demander la résiliation de la ligne, cette demande s’effectue par courrier en y joignant les
justificatifs cités ci-dessus.
Récupérer l’abonnement à votre nom. Il s’agit, dans ce cas, d’un changement de titulaire. Vous devez
contacter le service clients pour obtenir les documents.