Adobe sur le grill : la justice américaine s’attaque au piège de la résiliation
Tenter de résilier un abonnement Adobe relève parfois du parcours du combattant, et ce n’est pas qu’une impression d’utilisateur agacé. La Federal Trade Commission, le gendarme américain de la consommation, a décidé de porter l’affaire devant les tribunaux. Au cœur du dossier : une procédure d’annulation jugée volontairement tortueuse et des frais de résiliation qui surgissent au pire moment.
Le reproche principal vise le fameux abonnement annuel payé mensuellement. Sur le papier, l’offre semble souple, on paie chaque mois plutôt qu’une grosse somme d’un coup. Sauf que derrière cette mensualisation se cache un engagement sur douze mois, dont les conditions ne sautent pas aux yeux. Selon la FTC, Adobe dissimulerait les modalités vraiment importantes en petits caractères, planquées derrière des liens optionnels et des encarts qu’on ne pense jamais à dérouler. L’utilisateur croit souscrire un service flexible, il signe en réalité un contrat verrouillé.
Le vrai coup de massue arrive au moment de partir. Quand un client veut résilier durant sa première année, Adobe lui réclame des frais de résiliation anticipée pouvant atteindre, selon l’agence, plusieurs centaines de dollars. Le calcul est précis : la moitié des paiements restants jusqu’à la fin de l’engagement. Une douche froide pour qui pensait simplement appuyer sur un bouton et tourner la page.
La FTC pointe aussi le chemin de résiliation lui-même, qu’elle décrit comme alambiqué. Pour mettre fin à son abonnement, il faudrait naviguer entre de multiples pages et écrans successifs, sans qu’aucune étape ne soit clairement balisée. Le service client n’arrangerait rien, certains utilisateurs étant convaincus d’avoir résilié alors que le compteur continue de tourner. Le résultat est connu : des prélèvements qui s’éternisent et des clients persuadés d’avoir réglé une question qu’ils n’avaient en fait jamais bouclée.
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Ce type de mécanisme porte un nom dans le jargon de la conception trompeuse : les dark patterns. Ces interfaces pensées pour orienter l’internaute dans un sens qui l’arrange rarement. Faciliter l’inscription en deux clics joyeux, compliquer la sortie en un labyrinthe décourageant. La FTC en a fait l’une de ses cibles prioritaires, et Adobe se retrouve désormais en première ligne d’une bataille qui dépasse son seul cas.
De son côté, l’éditeur ne compte pas plier sans combattre. Adobe affirme se montrer transparent sur les termes de ses contrats et défend une procédure d’annulation qu’il qualifie de simple. L’entreprise annonce qu’elle contestera les accusations devant la justice, persuadée de pouvoir démontrer sa bonne foi.
Au-delà du sort d’Adobe, l’affaire envoie un signal à toute l’industrie de l’abonnement. Le modèle qui consiste à capter un client et à le retenir par tous les moyens commence à se heurter aux régulateurs. Pour les utilisateurs, la leçon est limpide : avant de cliquer sur souscrire, mieux vaut savoir précisément comment on en sort, et à quel prix.
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