Sonos a tellement raté sa nouvelle app qu’elle a pensé faire machine arrière
Quand on rate une mise à jour, on corrige les bugs. Quand on la rate vraiment, on envisage de revenir à la version d’avant. Sonos en est arrivé là.
En mai 2024, le fabricant d’enceintes connectées déploie une refonte complète de son application mobile. Sur le papier, l’idée était de moderniser l’outil qui pilote tout l’écosystème. Dans les faits, ce fut une catastrophe.
Les utilisateurs ont vite déchanté. Plantages à répétition, problèmes de connexion aux enceintes, fonctions disparues du jour au lendemain, et ça sur iOS comme sur Android. Les notes se sont effondrées, jusqu’à une moyenne d’environ 1,3 étoile sur le Play Store.
Pour une marque premium, dont les enceintes coûtent souvent plusieurs centaines d’euros, c’est un désastre d’image. Difficile de vendre du haut de gamme quand l’application livrée avec ne tient pas debout.
La grogne est devenue telle que Sonos a étudié en interne une solution radicale : laisser les clients réinstaller temporairement l’ancienne application, le temps de remettre la nouvelle d’aplomb. Un aveu d’échec assez rare à ce niveau.
Sauf que ce retour en arrière s’est révélé impossible. Après plusieurs tests menés en coulisses, l’entreprise a conclu que rebrancher l’ancienne app aggraverait la situation au lieu de l’arranger.
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La raison est technique. Tout l’écosystème Sonos a évolué autour de la nouvelle application : nouveaux services, nouvelles enceintes, nouvelle architecture logicielle. Ressortir l’ancienne version reviendrait à demander à un système moderne de tourner avec un outil qui n’a plus les bonnes clés.
Sonos s’est donc retrouvé coincé. Pas question de garder une app détestée, mais impossible de revenir à celle d’avant. Il ne restait qu’une voie : réparer, semaine après semaine, ce qui avait été cassé.
L’affaire a coûté cher à la marque. Au-delà des correctifs à enchaîner, l’épisode a entamé la confiance d’une clientèle pourtant fidèle, et la facture s’est aussi vue en interne, avec un climat tendu au sommet de l’entreprise.
Depuis, Sonos a changé de méthode. Plutôt que d’imposer une refonte brutale à tout le monde, la marque mise désormais sur des évolutions progressives et optionnelles. Une leçon apprise à la dure.
Le cas est presque devenu un manuel à lui tout seul. Il rappelle qu’une application n’est pas un détail accessoire vissé à un produit, mais bel et bien le produit lui-même quand tout passe par elle. Avec des enceintes connectées, couper le lien logiciel, c’est couper la musique.
Les clients Sonos, eux, retiendront surtout une chose : on ne touche pas impunément à ce qui marche, même au nom de la modernité.
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